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たかが客、されど客

P1070256s 先日仕事場で使う温風ヒーターを買うために最寄りの家電量販店○マ○電気へ行きました。 日曜には混み合う売り場も平日午後ということで客もまばら、店員も数えるほどしかいません。
ネットで調べて手頃なメーカーと機種におよその当たりをつけてはいましたが、直接扱っている店員さんに商品について尋ねるのが一番とヒーター売り場付近で見回すと、一人若い男性の店員さんがいました。
しかし、どうも他の人の応対をしているようなのでしばらく待って様子を見ることにしました。

待つことしばし、どうやらそちらの話も終わったようなので「ちょっとお願いできますか?」と声をかけました。
すると帰ってきたこたえが「すみません、今接客中ですんで……」
この言葉にかちんときて大げさに肩をすくめるという、大人げないオーバーリアクションをしてしまいました。
それを見てのことか他の店員さんを呼びだしたらしく、ややあって女性が急いで近寄ってきました。
「どこ?」──「あっち、暖房機のほう」
そのやりとりを聞いてもっとむかっとしました。しかしこらえていると、その女性店員が来たのでヒーターの実際の使い勝手について聞いて、結局最初から予定していた機種を買って帰りました。

さて、その後どうももやもやとして面白くありません。声をかけたけれど相手にされなかった事に腹が立ったのかと、そういう自分のみっともなさの方こそ反省しなければならないと思ってみてもどうも釈然としません。一体何がそんなに気に障ったのだろう……?
数日後、はたと思い当たったが彼の「接客中」という言葉でした。

そもそも「接客中」という言葉はいわば業界内のインサイダー用語なのです。店員内で使う「○○さんは今接客中」、これはOKなのです。 しかし!です。 しかし、客に対して「今接客中」と言えば、言われた方は「じゃ、こっちは客じゃないのか?」という気分にさせられます 。
これが「すみませんが、今こちらのお客様とお話しておりますので、他の者を呼びます。少々お待ち下さい」と言われたら、こちらも「わかりました。ごめんなさいね」で何ごともなくすんなり行ったものを。それともわたしの言葉に対する反応は逆ギレ、言いがかりなのでしょうか。
でも「接客中」という言葉では、応対している客に対する敬意も感じられないんですよね。やはり「お客様」というべきじゃないのかな。
そのあとのフォローも最低。他の店員を呼んだところまではいいとして、どこ?──あっち、はないでしょう。客は物ですか? 周囲が静かだから全部筒抜けに聞こえているんですよ。

おそらく店員同士の間では接客中と言う言葉は日常の用語になっているのでしょう。その言葉自体の意味は敬意も軽蔑も含まないニュートラルだと思いますが、誰に対して、またどのような時にもそうであるわけではありません。少なくとも客に対しては。
もちろん例外も考えられます。
もしわたしが従業員の誰かに用があって電話をしたとします。そのとき「○○は今接客中なので……」と言われた時には何も引っかかりは感じないでしょう。それはその人がどういう状況にあるかを客観的に説明しただけでわたしの立場も客とではないからです。(その場合でも「○○は今お客様の応対をしておりますので……」といわれた方が耳に心地よい柔らかい物言いだと思いますが)
自分の立場への認識、確固とした職業意識を持つことはなかなか大変なことです。しかし人相手の職業を選んだからには、ほんの些細な言葉遣いが相手の気分を害する事もあるとしっかり肝に銘じて欲しいものです。

とはいうものの、わたしもその一言がなぜ気に障ったのかはっきり認識するまでに何日かかかったのですから、騒ぎ立てるほど大した問題でもなかったのかも知れませんが、ね。

写真は二年ぶりに咲いたセントポーリアです。記事とは関係ありませんが、可憐で健気なのでおひろめです。

Comments

私も何年か店員をしていましたが、これはまずい!!
やはり「少々お待ち下さい」と言って別の定員を呼んでくるのが鉄則でしょう。
私も先日ヤ○ダに行きましたが、あそこは安いのは良いんですが、
どうも接客マナーがイマイチのような気がしてなりません。
あれだけ大きな企業なのですから、環境問題うんぬんよりも、
もっと接客マナーに力を入れて欲しいですよね。

>マクノスケさん
こちらの虫の居所も悪かったのかもしれません、つい揚げ足取りみたいな文句を書いてしまいました。
でも、ちょっとした言葉で相手の気分を損ねてしまうこともあるといういい教訓をでした。
店員の物言いにむかっときて別の量販店へ行ってしまうこともあるかも知れませんから。
ちなみにこの日は雪で国道の向こう側のもう一つの店へ行くだけの根性がありませんでした。
ともかく、わたしもこれからうんと言葉遣いに気を付けようと思います。

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